le conseil de gestion economique d’une entreprise au travers de solutions outsourcing

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Chute des carnets de commandes, baisse des marges, clients plus volatils et plus exigeants, concurrence de plus en plus forte dans le monde de la digitalisation… Face à un climat économique de plus en plus tendu en France, et un actionnariat qui devient exigeant en terme de versement de dividendes de plus en plus élevées, les chefs de services des grandes structures internationales, ont du réagir en misant sur une externalisation de nombreuses activités chronophages et peu rentables, telles que la gestion de la paye, les appels entrants pour des objets d’informations qui ne sont pas vitales. D’autre part, avec une rudesse dans l’acquisition et la fidélisation des clients, la relation téléphonique est un outil qui permet de transférer l’acte de gestion ou d »achat en un outil de fidélisation à moyen et long terme. Les flux tendus dans les entreprises en terme de masse salariales peuvent rapidement faire déborder le flux d’appels, lors d’un lancement de produits, lors de transfert de produits, par exemple d’assurance, par le rachat d’entités ou de portefeuilles. Les problématiques techniques, des lancement d’opérations de prospections, la gestion d’appels sortants demandant une qualité de structuration parfaite pour dimensionner la gestion des flux auprès des clients ou prospects.

L’opérationnel demande une professionnalisation de ce secteur qui peut faire déraper rapidement l’image de la société. La psychologie des masses d’individus habitués à obtenir des réponses immédiatement est devenu primordiale. Avec l’avènement de la notion ‘nomade’ sur des portables, les clients se sont également habitués à avoir des réponses dans l’immédiateté. C’est une notion que les entreprises mesurent de plus en plus dans le satisfécit de la fidélisation de leur clients.

Les solutions permettant de ne pas se faire déborder par le flux des appels

intéressez-vous au fonctionnement actuel de votre service clients téléphonique (nombre d’appels entrants, plages horaires intensives et plus creuses, taux d’occupation, etc.). La Structuration d’un service clients téléphonique ne doit pas s’improviser. Le chef de service doit dans sa phase de décision réfléchir aux impacts de la qualité de ses temps de réponses, de la qualité des réponses, de la délégation via des équipes qui n’ont pas la maitrise des prestations du coeur de métier de l’entreprise, de la perte de controle de fichiers clients, de la dépendance du prestataire qui n’est peut etre pas équipé de techonologies permettant de ne pas se retrouver sans panne de réseau. Ces décisions pour le transfert des compétences vers un call center externe doivent répondre au plus pret aux attentes des clients, avec un investissement du client vis à vis des prestataires (formation et délégation de pouvoir), un investissement technique avec des transferts de flux d’informations qui doivent etre qualibrés pour anticiper les risques de débordement de la gestion des flux. Tous ces projets doivent etre totalement penser avec le call center.