AVIS adopté par le Conseil économique et social au cours de sa séance du 24 novembre 1999 1
I - Mieux connaître les phénomènes de violences dans l’entreprise 4
A - Le constat actuel : un nombre croissant de professionnels exposés à des agressions de natures diverses 4
B - Mieux observer les phénomènes de violences 5
II - APPLIQUER LES PRINCIPES GéNéRAUX DE PRéVENTION ET DE TRAITEMENT DU RISQUE PROFESSIONNEL 5
A - La reconnaissance de l’agression comme un accident du travail 6
1. Un acte obligatoire : la déclaration d’accident du travail 6
a) Préserver les droits du salarié 7
b) Préserver les droits de l’entreprise 8
2. La reconnaissance par la Caisse primaire d’assurance maladie (CPAM) 9
3. La situation des salariés témoins 9
B - Les agressions sont un risque professionnel qui doit être traité comme tel 10
1. Les principes généraux de la prévention des risques professionnels 10
2. Les dispositions légales applicables au risque d’agression 11
3. Le rôle du comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail 12
4. La médecine du travail 13
5. Le rôle des organismes de sécurité sociale 13
6. Des aspects particuliers aux fonctions publiques 14
III - Prendre en compte les atteintes personnelles résultant des événements violents 15
A - Une prise de conscience récente de la gravité des répercussions psychiques de ces violences 15
B - Assurer la prise en charge psychologique 17
C - Intervention de l’unité médico-légale 18
D - La place du médecin du travail 19
E - Améliorer l’accueil des victimes au long de la procédure 19
IV - FACE AUX SITUATIONS VIOLENTES ET AU SENTIMENT D’INSéCURITé, ENCOURAGER ET CONFORTER LES RéPONSES COLLECTIVES 21
A - Favoriser l’expression collective des salariés et développer le soutien aux victimes 21
1. Passer du « non-dit » à la solidarité 21
2. L’impulsion nécessaire des médecins du travail et des structures de prévention extérieures dans la prise en charge collective du problème des violences 23
3. Prévention du risque d’agression et organisation du travail 24
B - De nécessaires partenariats 25
CONCLUSION 27
ANNEXE A L’AVIS 28
SCRUTIN 28
DÉCLARATIONS DES GROUPES 30
Groupe de l’agriculture 30
Groupe de l’artisanat 31
Groupe des associations 32
Déclaration du groupe de la CFDT 34
Groupe de la CFE-CGC 35
Groupe de la CFTC 36
Groupe de la CGT 37
Groupe de la CGT-FO 39
Groupe de la coopération 40
Groupe des entreprises privées 41
Groupe des entreprises publiques 42
Groupe de la mutualité 43
Groupe des personnalités qualifiées 45
Groupe des professions libérales 47
Groupe de l’UNAF 48
Groupe de l’UNSA 49
RAPPORT présenté au nom de la section du travail par M. Michel Debout, rapporteur 50
INTRODUCTION 52
PRÉAMBULE : ESQUISSE D’UNE ÉVOLUTION GÉNÉRALE DES VIOLENCES 56
I - La connaissance statistique du phénomène 56
A - La récente montée des violences 56
B - Les victimes 59
II - Analyses et explications 60
A - L’effacement des relations de proximité 60
B - L’Etat comme seul recours 61
C - Une société plus mobile 61
D - Chômage masculin et violences 62
Première partie : Les répercussions des violences sur les personnes 65
CHAPITRE I Une approche médico-psychologique des situations violentes et leurs conséquences 66
I - Typologie DES ACTES VIOLENTS : de l’incivilité au crime 66
A - Une approche juridique et pénale 67
1. Le niveau contraventionnel : l’incapacité totale de travail de zéro à huit jours 67
1.1. Les violences dites légères 67
1.2. Les violences simples 67
2. Le niveau correctionnel : l’incapacité totale de travail de huit jours 67
3. Le niveau criminel 68
4. Peines complémentaires et circonstances aggravantes 68
B - Une approche sociologique ou de terrain 69
II - Les atteintes corporelles et les traumatismes psychologiques 72
A - Les atteintes physiques 73
B - Les atteintes psychologiques 74
1. Les types de violence 74
1.1. Les protagonistes se connaissent 74
1.2. Les protagonistes ne se connaissent pas 74
2. Le vécu traumatique 74
2.1. Le moment de l’agression 74
2.2. L’agression dans l’histoire de la victime 75
3. Les réactions psychologiques 75
3.1. Les réactions immédiates 75
3.2. L’état de stress traumatique39 75
a) Manifestations psychologiques personnelles (état thymique) 76
b) Manifestations sociales, essentiellement comportementales : 76
c) Manifestations physiques, kyrielle de troubles fonctionnels ou psychosomatiques : 76
d) Manifestations occupationnelles, au niveau de la vie quotidienne, dans le travail, dans les loisirs : 76
4. La névrose post-traumatique40 77
4.1. La constitution de la névrose 77
a) La culpabilité 78
b) La honte et le sentiment d’abandon 78
4.2. La période de latence 78
4.3. Le développement de la névrose post-traumatique 79
a) Au premier rang, la possibilité de répétitions des actes agressifs 80
b) La culpabilité 81
c) La perte de confiance en soi 81
d) Mais si la réaction de l’entreprise fait défaut, c’est alors l’apparition du sentiment d’abandon 82
e) Enfin, dernière sensation retrouvée avec des caractéristiques particulières chez le salarié victime : la surprise 83
CHAPITRE II Accompagnement des victimes 85
I - LA Prise en charge médico-psychologique 86
A - La prise en charge physique 86
B - LA CONSTATATION 87
1. L’appréciation de la durée d’ITT 87
2. La place des services de médecine légale 88
C - La prise en charge psychologique 90
1. La mise en place des cellules d’urgence médico-psychologique 90
2. Les trois temps de la prise en charge psychologique 92
D - Le rôle des associations 92
II - La Prise en charge judiciaire 94
A - Intervention de la police 94
1. La police n’est pas intervenue sur les lieux de l’agression 94
2. Les policiers sont intervenus sur les lieux des agressions 94
3. Les procédures d’identification de l’auteur 95
B - l’action judiciaire proprement dite 95
1. La poursuite de l’auteur 96
2. Le vécu de la victime 97
a) l’auteur est retrouvé 97
b) l’auteur n’est pas retrouvé 98
III - La Prise en charge médico-sociale : violences et accident du travail 99
A - La déclaration de l’accident du travail et ses conséquences 99
1. La définition de l’accident du travail 99
2. La déclaration de l’accident du travail 100
3. Les conséquences attachées à cette déclaration 100
3.1. Arrêt de travail et indemnités journalières 100
3.2. Arrêt de travail et incapacité de travail 101
3.3. L’indemnisation de l’incapacité permanente 102
3.4. Une protection sociale particulière 102
B - Les difficultés d’application 103
1. Action violente et lésion de l’organisme humain 103
2. Troubles invisibles et manifestations tardives 103
3. Traumatismes psychologiques 104
4. L’absence de déclaration 104
5. Une déclaration nécessaire mais parfois... insuffisante 105
6. Le problème des états pathologiques préexistants 106
7. La situation des employés des banques 106
C - La situation des fonctionnaires 108
IV - Les dédommagements civils 109
A - L’indemnisation complémentaire à l’indemnisation forfaitaire des accidents du travail 109
B - Instance pénale et instance civile 110
1. La constitution de partie civile 110
2. Les difficultés et les limites 111
Deuxième partie : Les répercussions des violences sur l’entreprise ou l’administration 114
CHAPITRE I ÉTAT DES LIEUX 115
I - Les secteurs d’activités concernés, leurs risques spécifiques 115
A - les entreprises de transport public : ratp, transports publics urbains, sncf... 118
1. Un problème de grande ampleur à la RATP 118
1.1. Les agressions en chiffres 118
1.2. Les actes violents 120
1.3. Les accidents et les suicides en ligne : une violence singulière 121
1.4. L’analyse de la RATP 121
2. Les autres entreprises de transport public urbain 122
3. Une évolution préoccupante à la SNCF 123
B - d’autres services publics : l’education nationale, le secteur sanitaire et social, l’anpe, les services des collectivités territoriales 127
1. La situation générale dans la Fonction publique de l’Etat 127
2. La montée de la violence scolaire : un phénomène encore mal cerné 129
3. Les hôpitaux : des tensions avec les malades et leurs familles aux agressions extérieures 132
4. Les travailleurs sociaux face aux difficultés croissantes de leur public 134
5. L’Agence nationale pour l’emploi : des agressions parfois brutales contre le service de l’emploi 135
6. Une collectivité territoriale : l’exemple de la ville de Paris 136
C - les banques et la poste face à la violence criminelle 137
D - des services marchands : les commerces, les receveurs d’autoroute 139
1. Le commerce : les petits commerçants restent plus vulnérables 139
2. Les receveurs d’autoroute : l’importance d’agressions légères et répétitives 140
II - la dégradation des conditions de travail et la détérioration des relations dans l’entreprise 141
III - Les conséquences économiques et financières 144
CHAPITRE II Des réponses possibles 147
I - L’entreprise s’organise pour éviter l’apparition de situations conflictuelles 150
A - Une préparation à la prévention et à la gestion des conflits pour les agents exposés 151
B - La réflexion sur les règles et les procédures de l’entreprise 153
II - L’entreprise s’organise pour sécuriser son environnement 153
A - Dissuasion, répression et protection matérielle 153
B - Des mesures pour favoriser l’intégration de l’entreprise ou du service public à son environnement 156
1. « Réhumaniser »le domaine de l’entreprise 157
1.1. Les agents d’ambiance ou de médiation 157
1.2. L’aménagement des locaux et des lieux d’accueil du public 158
2. Agir sur l’environnement immédiat 159
III - l’entreprise s’organise pour aider les victimes 161
A - des dispositifs spécifiques de suivi psychologique et d’assistance judiciaire 161
1. Le suivi psychologique152 161
1.1. Les soins immédiats 161
1.2. Les soins post-immédiats 162
1.3. Les soins tardifs 163
1.4. Différents protocoles d’entreprises 163
2. L’action judiciaire et son accompagnement 168
B - Accompagnement social et professionnel post-agression 170
1. La formation 172
2. Le protocole d’intervention 173
CONCLUSION 175
ANNEXE 177
ANNEXE 1 : LISTE DES PERSONNALITÉS RENCONTRÉES OU CONSULTÉES157 178
LISTE DES RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES 181
TABLE DES SIGLES 184
LISTE DES ILLUSTRATIONS 185
NOTES DE BAS DE PAGE 186